海外仓商家履约售后服务规范

当前版本发布日期：2025/04/25

规范声明：面向海外仓商家，明确发货要求、售后流程及服务标准，确保交易顺利完成。

适用范围：适用于所有使用海外仓（包括香港仓）发货的商家。

一、海外仓订单履约规范

1. 订单履约时效要求

1.1标记发货规则 (为避免歧义，下文中的“工作日”均指发货地所在国家/地区的工作日。)

（1）海外仓订单需在2个工作日内标记发货，若商家24小时未发货，后台（站内信+短信）提醒商户发货，超过2个工作日未标记发货，系统取消订单并退款。后台提醒商户退款通知（站内信+短信）。

（2）后台增加发货证据留存上传：物流单号（必填）发货面单（电子版或纸质实拍图）（必填）、发货包裹物流账单（选填）、发货视频（选填）、发货清单（选填）

【特别说明】 不支持17track的物流订单，由商家主动标记妥投（仅限系统规定的妥投时间内操作）。

1.2妥投时间规则

（1）欧美海外仓发货:

        i)  7个工作日，适用国家/地区：英法德意西（海外属岛除外）

        ii) 10个工作日，适用国家/地区：除五国外的其他国家

（2）不支持17track的物流订单，由商家主动标记妥投（仅限系统规定的妥投时间内操作），并且提供物流商信息和妥投截图，由物流部门审核。

2. 订单履约管理规则

2.1 发货证据上传规则

后台上传发货证据时，商家需提供物流单号（必填）、发货面单（电子版或纸质实拍图，必填）、发货包裹物流账单、发货视频和发货清单（均为选填）。

对于不支持17track的物流订单，商家需额外提供物流商信息和妥投截图，供物流部门审核。

2.2 高货值订单取消管理规则

未显示物流信息__的__超时未妥投订单：欧美地区海外仓高货值订单，若系统未抓取到物流轨迹信息且在5个工作日内未妥投，平台将通过站内信提醒商户。如未在规定时间内妥投，订单将触发取消规则。订单取消后，后台将通知商户，由海外仓商户自行负责拦截商品。

注：高货值订单即订单内商品累计商品货值大于等于100欧元的订单。

2.3 订单退货规则

退货限制：个性化定制商品或非质量问题的商品、以及某些类目商品（如内衣、泳衣）暂不支持退货。

未标记发货订单，用户申请退款：未标记发货的订单，用户主动发起退款申请，进入挽单流程，货款退至原支付渠道或者用户钱包余额。

已标记发货，未妥投的高货值订单：已经标记发货，未妥投状态的高货值订单，不接受客户无理由退款申请。

已妥投的高货值订单，用户申请退款：已妥投的高货值订单，客户发起退货申请，客服审核通过后，用户需要将商品退回商家的仓库，并且提供退货物流信息（物流商+物流单号+退货面单）。

二、海外仓售后服务流程规范

1. 售后服务规范

退货地址

商家可以创建多个退货地址，但每个国家仅支持一个退货地址。

质保规则

需在商品详情页明确说明。

维修规则

根据商家具体政策来确定（如支持指定维修点或提供配件自修），需在详情明示。

2. 退货处理流程

2.1退货限制规则

(i) 个性化定制的商品不支持退货。

(ii) 非质量问题的商品不支持退货。

(iii) 部分类目商品（如内衣、泳衣等）不支持退货。

2.2退货申请发起

非质量问题退货的订单：用户在签收商品后30天内可发起退货，且用户需承担退货运费。

2.3质量问题退货请求审核

顾客需提供视频和相关图片，由平台客服确认是否属于质量问题。如确认质量问题，客服与顾客协商是否选择维修或退货。

2.4退货处理时效

商家需在收到货后的2个工作日内处理退货，若商家超期未处理，系统自动退款。

注：退货订单退回仓库时间优先按17track妥投轨迹，没有轨迹的退货订单挂起（订单状态将显示：退货发货中）。

2.5退货运费规则

(i)非质量原因：用户承担退回运费。

(ii)质量原因：商家承担退回运费，用户先行垫付，平台补偿到用户钱包余额，运费补偿金额从商家结算金额中扣除。

2.6退换商品寄回

顾客提供物流单号、物流商、邮寄面单及邮寄费用（必填项）。

2.7物流跟进与确认

商家需自行跟进物流进度，确保商品完好无损，确认退货。

2.8退货异常客服介入：

(i)退款审核未处理：如果用户发起退款，客服审核通过后，商家15天内未处理，平台客服介入。

(ii)物流信息回传未处理：若用户提供物流信息且系统确认已收货，商家在7天内未处理，平台客服介入。

3. 换货处理流程

平台暂不支持换货。如用户有换货需求，需申请退款并重新下单购买。

三、海外仓订单违约处罚规范

1.发货违规处罚规则

1.1成交不卖

【定义】 用户下单后，商家未按照约定时间和条件履约订单，系统判定为成交不卖。

【处罚措施】 罚款金额为5欧/单，依据情节严重性清退店铺、限制店铺权限

1.2虚假发货

【定义】

(1)若商家上传的物流单号时间早于用户支付时间，系统判定为虚假发货；

(2)若商家上传的物流信息和订单用户信息不符，系统判定为虚假发货；

【处罚措施】 罚款金额为订单成交金额的5倍货值，依据情节严重性清退店铺、限制店铺权限

2.质量原因处罚规则 (质量退款按情节严重分为描述不符和货不对板)

2.1质量退款-描述不符

【定义】 指买家收到的商品与达成交易时，卖家对商品的描述或承诺，在商品的颜色、尺寸、型号、材质、款式、功能、工艺、数量、配件等方面不相符。

【违规行为描述】

(1)买家在收到货物之后，发现实际收到的货物与详情页面的货物描述不符或信息不准确，主要包括颜色、尺寸、型号、材质、款式、功能、工艺、数量、配件等；

(2)若商品尺码未维护，顾客投诉尺码问题，按描述不符处理。

(3)买家在收到货物之后，发现货物存在破损、脏污等问题。

(4)买家收到商品后无法使用，并且商详无详细描述使用方法等功能介绍。

(5)除上述情形外的其他订单商品存在描述不符的情形。

【处罚措施】 按订单按成交金额的1倍货值进行罚款，最低5欧/单，最高100欧/单，同时按质量退款率对店铺进行相应处罚措施

2.2质量退款-货不对板

【定义】 指买家所购买的产品和服务与达成交易时商家对产品的描述和承诺的服务存在明显偏差。

【违规行为描述】

(1)发送空包裹给买家：商家向买家寄送的包裹内没有商品。

(2)电子存储类产品描述不符：订单中的电子存储类商品（例如手机、U盘等）容量与产品描述或承诺严重不符。

(3)盲盒类商品：商家售卖盲盒或其他买家无法提前得知的、具有随机属性的商品。

(4)严重描述不符：买家收到与商品描述明显不符的其他物品或者货值差异较大的商品。

(5)发货过程中的欺诈行为：商家在发货过程中采取欺诈手段、导致买家在合理期限内未收到所购商品。

(6)除上述情形外的其他订单商品存在货不对板的情形。

【处罚措施】 100欧/单并禁售商品，同时按质量退款率对店铺进行相应处罚措施

注：店铺处罚措施详见下表。