关于支付渠道争议订单的处理公告

尊敬的卖家：

客户投诉一直是Voghion平台（以下简称“Voghion”）关注的重点。为了保障平台稳定、安全的交易环境，提升消费者的购物体验，Voghion决定调整分配支付渠道争议产生的罚款相应的责任方。具体内容如下：

一、政策背景

部分消费者在平台购物后如果不满意，可以直接在支付渠道提交争议投诉，只要被支付渠道认定争议成立，支付渠道都会产生一定的罚款并且从平台交易账户中扣除。

据平台统计，2024年支付渠道产生的争议罚款金额就超过80万欧元，其中质量原因类型的争议占比50%左右，在过去三年中，所有类型（商品质量、物流原因、平台原因）的争议投诉产生的罚款都由平台承担了。然而，随着订单量的快速增长，支付渠道对平台的罚款金额也不断增加，导致平台运营压力倍增。

同时，由于小部分卖家的商品质量参差不齐、销售劣质商品引发更加多的客户投诉到支付渠道，严重影响了平台声誉，形成“劣币驱逐良币”的局面。

所以，为确保平台的可持续发展，同时维护绝大多数卖家和消费者的共同利益，平台现对支付渠道争议产生的罚款责任方进行重新分配调整。

二、支付渠道投诉说明

1. 消费者支付渠道争议政策

争议申请：消费者支付后，如对订单存在异议，可在支付渠道规定的期限内（最长180天）提交争议申请。

争议处理：所有支付渠道产生的争议，平台会积极代表商家进行抗辩，整理并提交相关证据和资料给支付渠道，最终由支付渠道判定争议是否成立。一旦平台抗辩失败，支付渠道确认争议成立，将产生相应的罚款：

若争议类型被认定为商品质量问题，罚款责任将由相关卖家承担；

若争议类型属于平台责任或物流原因，罚款责任将由平台承担。

*商品质量问题争议的认定标准：商品质量问题的认定最终将以支付公司（支付渠道）的判定结果为准。支付公司通常会根据消费者提交的投诉原因、相关证据（包括但不限于商品实物照片、产品使用情况对比、消费者反馈记录）来判断商品是否存在质量问题。

质量问题争议包括但不限于以下场景：

1、寄送空包裹给买家；

2、订单产品为电子存储类（手机、U盘等）设备，产品容量与产品描述或承诺严重不符；

3、盲盒等买家不能提前得知具体物品的，具有随机属性的商品；

4、在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，有情节严重的情形；

5、买家在收到货物之后，发现实际收到的货物与详情页面的货物描述不符或信息不准确，包括但不限于颜色、尺寸、型号、材质、款式、功能、工艺等；

6、商详无系统尺码表或尺码表为非常规数值；

7、买家收到的商品破损、瑕疵、质量不良；

8、因商详未完整展示商品各个角度（商品说明不详），导致实物低于买家期望值；

9、商详无相关使用说明，导致顾客无法正常使用商品造成的质量问题。

罚款标准：罚款金额按照商家质量退款率进行梯度罚款，具体如下：

同一个订单，如同时命中质量退款罚款和支付渠道争议罚款，两者只取先行罚款那条，不重复罚款。举例：如果某订单先产生了支付渠道争议，且支付渠道判定为属于质量原因类型，那么系统后台只会生成一次支付渠道争议罚款记录，后续不会有质量退款罚款；反之相同。

具体根据争议订单的罚款金额从卖家账单中扣除，卖家可在卖家运营后台（账单/待结算账单、已结算账单）查询。

2. 争议罚款责任方调整

质量原因争议：针对因商品质量问题引发的争议投诉，支付渠道的罚款责任由卖家承担，Voghion将不再为此类争议承担任何损失。

非质量原因争议：针对因物流问题或平台原因引发的争议投诉，支付渠道的罚款仍由Voghion平台承担。

三、 如何提前避免支付渠道的投诉

提升商品质量：确保商品描述准确，严格把控质量，确保实物与描述一致，避免因质量问题引发投诉。

完善物流信息：及时发货并且在卖家后台登记准确的物流信息，确保订单按时送达，并提供准确的物流追踪信息。

定期参加培训：参与Voghion平台提供的培训，了解最新的政策与操作规范，提升服务水平。

四、实施细则

政策生效：本政策自发布之日起正式实施，适用于所有在Voghion平台上的卖家。感谢您对Voghion平台的支持与配合，让我们共同努力，打造更加安全、诚信的跨境电商生态。

Voghion

2024年12月13日